369企业危机公关管理专家

众所周知，一场PPA 风波一夜之间使感冒药的老大—康泰克失去十亿美金的市场。痛定思痛之后，康泰克迅速成立危机公关小组，对危机进行积极有效的处置。一方面是耗费巨资从全国市场上收回尚未销售的感冒药，另一方面不时坦诚地向新闻媒体演讲事件处置的最新进展。同时，公司成立新的研发小组，最短时间研制出不含PPA 新康泰克投向市场。虽然新康泰克还不能百分百夺回原有市场份额，但康泰克公司却赢得公众的信任与嘉许—消费者都看到一个有责任感的企业如何迅速有效地处理危机的发生。这与其说反映了一个世界级的医药企业如何在管理与事件处置上的训练有素，不如说是其临时以来建立起来的卓越危机公关意识在最紧要关头力挽狂澜。functImgZoomId//重新设置图片大小 防止撑破表格{varw=$Id.width;varm=550;ifw

危机的来往往突如其然。虽然企业无法完全防止危机的忽然呈现，但却可以做好预先的防备措施，力求在危机出现之时能迅速采取一切方法，切掉危险源的继续扩张，把危机所造成的损失降到最小，这就是危机公关危机公关公共关系活动的一个分支，指在危机到来的情况下所进行的公关活动，危机公关对企业有特殊的重要性，因为它能够决定企业能否在危急关头力挽狂澜，使可能造成的有利影响降至最小。functImgZoomId//重新设置图片大小 防止撑破表格{varw=$Id.width;varm=550;ifw

危机之风乍起，吹皱一池春水

信息显示，红牛维生素功能饮料是卫生部1997年7月4日批准的保健食品，批准文号为卫食健字(1997第327号，申请人为红牛维他命饮料有限公司，保健功能为抗疲劳。该产品申报资料中配方为水、白砂糖、牛磺酸、肌醇、赖氨酸、维生素PP维生素B12维生素 B6咖啡因、苯甲酸钠、柠檬酸、柠檬酸钠、香精、胭脂红、柠檬黄。

近日，中国能量饮料行业巨头红牛维他命饮料有限公司被曝在红牛维生素功能饮料中，违法添加并未通过审核的食品添加剂。红牛公司昨日提供国家食品质量监督检验中心说明称，产品没有任何非法添加，一直符合规范。哈尔滨市药监局则在2月11日表示，根据红牛注册时的规定，保健食品批准证书及说明书中可只载明主要原料。

沟通是化解危机最重要的工具，贯穿在危机管理的每一环节。无论事前的危机预防，事中的危机管理还是事后的恢复管理，都离不开沟通。放弃沟通，危机管理就无从进行；沟通不善，组织就会在危机的泥潭里越陷越深。因此，沟通管理是危机管理的核心，笔者在多年的危机管理咨询与培训的基础上总结出危机沟通应遵循以下原则。

   1未雨绸缪。

   环境变得日益复杂，只有未雨绸缪才干有条不紊、自信冷静地应对无处不在随时呈现的危机。笔者曾经服务的多家企业就是因为没有准备、没有危机管理预案从而使企业在危机来临手无足措、惊慌万分，只有一整套危机预防系统及危机管理方案才干做到兵来将挡水来土掩。

   遇到危机并不可怕，只要企业找到合适的解决方法，即能收获较好的效果，做好企业的监控，这样企业才干在市场竞争中立于不败。市场上竞争比比皆是企业也不怕竞争，有竞争才有动力，但是需要的良性竞争，企业网络危机公关掌舵市场竞争。

  当今网络通信异常发达的今天，厂家经常感慨“好事不出门，坏事传千里”对于危机信息，首先要搞清楚出现的原因，企业自身问题，还是有人恶意搞破坏。如果是自身原因，企业当然要从根本解决问题，改正企业内部隐患。但是有些消费者总喜欢以偏概全，遇到满意意的就会放大事实，只片面的讲述发生经过，从而误导他人，让其他网友对企业发生误会，从而影响了企业形象。像这种情况，企业要及时注意，抑制不实报道，然后根据企业情况，来说明事实，企业网络危机公关会帮企业制定更周全的方案。

三鹿的眼里，只有企业自身的效益，而丝毫没有基本的社会道义与良知。尚未得到正式结论之前，无妨可以做个恶意的推测，只是推测而已，那就是婴儿结石确实和三鹿奶粉自身有关，那么，消息闭塞的地区，还有多少人在继续食用三鹿奶粉？还有多少人会因为食用三鹿奶粉而受害？当然不希望出现这样的结果，但是万一，说万一，万一出现这样的情况，那么社会对三鹿的追问，恐怕就不仅仅只是一个产品质量的问题了产品质量有没有问题，需要拭目以待，但在企业道义和良知的较量上，三鹿已经落了下风，漏出了破绽，流露出了问题，而且还不是个小问题。

国，虽然大部分媒体为国家所有，使得政府想要传递的信息可以及时准确地传达到公众身边;虽然在突发事件中政府可以对媒体实行有效管理，使有利于自己的信息不能公开传达，但这并不意味着新闻媒体在突发事件中完全依赖政府的指挥，毫无主动性可言。经过前面的讨论我发现，即使面对政府日益幼稚的危机公关，新闻媒体仍有广阔的活动空间。危机的不同阶段，新闻媒体主动性的偏重点有所不同，但这并不意味着危机潜伏期舆论引导就不重要，或者危机迸发期舆论监督就可忽视，而只是依据各个阶段的不同特点所采取的最有利于解决危机、降低损失的抉择而已。社会风险越来越大的今天，突发事件中新闻媒体应当充分发挥自己的主动性，与政府紧密合作，为危机的早日解决及家园的重建贡献力量，实现社会的和谐发展。

施韦泽称捷蓝航空公司在2月份不能将顾客送到目的地的问题和美泰公司在中国的制造问题就是竞争力方面的失误”两家公司所遇到问题都是应该提前预防的美泰的案例中，父母给孩子们准备玩具时最基本的考虑因素就是平安。

危机的三种类型

因为并非所有危机情况相同，针对不同危机采取定制化的回应方式这点至关重要。沃顿商学院运营和信息管理学教授马利斯·施韦泽(MauricSchweitzer将危机分为3大类：顾客服务问题、竞争力方面的失误”和“与核心竞争力无关的错误”第三类危机主要指类似于玛莎·斯图尔特(MarthaStewart股票交易丑闻事件。虽然斯图尔特最终被判入狱，但该事件并未导致她核心能力受到影响，家居、食品和娱乐上给大众提供指导。

微博时代危机公关新挑战，扩音器”作用明显。微博或论坛曝光--网民关注--激进媒体报道--网络转载--网民议论放大--更多媒体关注--更多社会关注--事件升级，掀起高潮”这种令人恐怖的裂变效应，往往使企业措手不及。

微博时代危机公关新挑战，信息没有价值，注意力才有价值。随同着人人都是媒体的时代的来临，也面临一个很大的挑战，那就是信息没有价值，注意力才有价值。而这个挑战的严酷性在于：好消息通常不能吸引注意力，而能够吸引注意力的往往是坏消息。

微博时代危机公关新挑战

MarketWatch驻香港撰稿人史蒂芬(CraigStephen撰文介绍，由于富士康问题引发国际媒体关注，苹果已经遭遇公关危机，而其品牌形象也开始受到影响，但是要改变事情的现状又是非常麻烦的

说起来，苹果上周的经历可真是够戏剧性，一开始他发布了创纪录的财季表现数据，引发欢声一片，但是一周结束的时候，却陷入了一场公关危机，而危机的源头就是一些关于他iPad和iPhon中国装配工厂中工人境遇的报道。

现在苹果与他台湾承包供应商富士康已经成为了媒体关注的焦点。不过，中国政府其实也颇不自在因为国际媒体的关注同样使得他制造业经济中那些刺眼的事实出现在世人面前。